Здравоохранение — одна из самых интересующих население сфер. Однако отношения граждан с медициной подчас бывают "нездоровыми", симптом тому — ворох жалоб, периодически обнажающий нутро коммуникаций врач-пациент в соцсетях. Zakon.kz разбирался в причинах недопонимания.
По словам эксперта здравоохранения, руководителя Городской поликлиники №8 в Астане Каната Тосекбаева, критика сыплется как на стационары, так и на поликлиники, при этом вторые чаще оказываются "под прицелом". Интересный момент: "до точки кипения" люди в основном доходят либо в приёмном покое стационаров, либо в очередях поликлиник.
"Если рассмотреть поликлиники, то наиболее часто встречаются жалобы на "недоступность" и "отказ в оказании медицинских услуг". Также жалобы можно поделить на обоснованные и необоснованные. По нашей поликлинике доля необоснованных жалоб составляет более 80%. К примеру, пациент после консультации врача частной клиники, требует перечень анализов, прописанных ему в частной клинике. Однако наши врачи руководствуются утверждёнными клиническими протоколами, что не всегда соответствует рекомендациям врачей частных клиник".
Кстати, в последнее время "лидерами возмущений" стали молодые казахстанцы 30-35 лет. Доктора связывают это с влиянием на массы гаджетов и интернета.
Не получив желаемое, пациенты порой переходят на личности. Здесь важно не забывать о том, что если руководство клиники усмотрит в вашей пламенной речи оскорбление чести и достоинства медработника, оно непременно обратится в правоохранительные органы. И тогда неприятные вопросы будут задавать уже вам.
Причину появления беспочвенных кляуз спикер видит в привычке населения не вникать в рекомендации и правила назначений, требуя услуги "здесь и сейчас".
"К примеру, со слов заявителя "имеет место некорректное и пренебрежительное обращение к пациентам, записаться невозможно к терапевту в течение месяца-полутора". Однако при разборе жалобы выяснено, что запись к врачу имеется в течение двух последних недель, пациентка была на приёме у врача, однако пациентка не застрахована и она не смогла получить все назначения на анализы. Ещё один пример жалобы, которая появилась в период ожидания в очереди: "со слов заявителя в 17:15 запись была к терапевту, пропускали всех людей без очереди, в итоге не принял терапевт". Однако потом выясняется, что, согласно предварительной записи, пациентка на приёме была, осмотрена терапевтом, даны рекомендации". Канат Тосекбаев
Немало критики обрушивает на себя система ОСМС, но зачастую, утверждает собеседник, это связано с отсутствием страховки. Например, если человек не попадает в льготную категорию или требуемая помощь не укладывается в рамки ГОБМП.
"Также повсеместное введение линейной шкалы ограничило выдачу направлений на некоторые анализы и дорастающее обследование пациентам, что влечет за собой ситуации недопонимания со стороны пациентов, когда мы объясняем, что эти виды медобследования они могут получить чуть позже", — добавил он.
Тем не менее медорганизации стараются предупреждать возможные недовольства и "сглаживать углы" заранее. Так, в столичной восьмой поликлинике действует служба поддержки пациента.
"Я сам работаю по принципу "открытой двери", при наличии жалоб от населения я сразу принимаю пациента, и на месте разбираем поступившую жалобу. Службой внутренней экспертизы ежеквартально проводится аналитика поступивших обращений. Мы выявляем слабые точки в самом бизнес-процессе либо людях и принимаем меры по минимизации рисков появления жалобы. Наши сотрудники проходят обучения на разные темы с целью повышения уровня квалификации. На следующий год мы запланировали курсы по повышению коммуникативных навыков на всех этапах работы с пациентом".
Рассуждая о правильности снятия с должности главврача за проступки подчинённых, собеседник подчеркнул, что первый руководитель отвечает за все процессы на территории организации — где-то напрямую, где-то косвенно:
"Можно выделить несколько направлений. В первую очередь, это, конечно, участие в коррупционных действиях, далее пренебрежение правами пациентов, в том числе отказ в предоставлении должного ухода, плохое качество медицинской помощи, в том числе ошибки в диагностике и лечении и несоблюдение стандартов безопасности пациентов. Также можно обратить внимание на управленческие проступки, то есть неспособность эффективно управлять медицинским учреждением и нарушение корпоративной политики и процедур. Очень важно соблюдение стандартов по безопасности и гигиеническим нормам".
В завершение беседы Канат Тосекбаев посетовал на существующие в обществе предубеждения перед людьми в "белых халатах", особенно когда речь заходит о вакцинации. Посему им приходится проводить широкую информационно-разъяснительную работу. Впрочем, большинство враждебно настроенных лиц все же соглашаются с доводами профессионалов.
